Ця Угода про рівень обслуговування (SLA) встановлює гарантії доступності (uptime) послуг IPHOST, кредити, що надаються в разі порушення цих гарантій, і порядок їх отримання. Угода доповнює Умови та положення (розділи 9 і 10) і є їхньою невід’ємною частиною.
1. Визначення
- Доступність (uptime) – відсоток часу календарного місяця, протягом якого послуга доступна.
- Простій (downtime) – безперервний період тривалістю щонайменше 5 хвилин, коли послуга недоступна з причин, пов’язаних з інфраструктурою IPHOST (сервери, вузли віртуалізації, мережа, електроживлення), зафіксований системою моніторингу IPHOST. Перерви, коротші за 5 хвилин, не враховуються. Простій тривалістю від 5 хвилин враховується повністю, з першої хвилини. Простій, що переходить з одного місяця в інший, ділиться між двома місяцями. Календарний місяць визначається за кишинівським часом.
- Сервісний кредит – сума, що зараховується на баланс облікового запису клієнта як компенсація за простій.
- Місячна плата – базова ціна послуги, якої стосується простій, фактично сплачена (після знижок і акцій), без ПДВ; для послуг, оплачених за кілька місяців, – сплачена сума, поділена на кількість місяців. У розрахунок не входять додаткові опції (IP-адреси, бекап, трафік), домени, ліцензії, SSL-сертифікати, пакети хвилин і електроенергія, що оплачується окремо при колокації.
2. Гарантії доступності
Доступність розраховується окремо для кожної послуги за кожен календарний місяць.
| Послуга | Гарантована доступність | Допустимий простій (місяць із 30 днів, приблизно) |
|---|---|---|
| Віртуальний хостинг і поштовий хостинг | 99,9% | 43 хвилини |
| VPS і VDS | 99,9% | 43 хвилини |
| Виділені сервери | 99,9% | 43 хвилини |
| Колокація – електроживлення, обладнання з двома блоками живлення (2PSU) | 99,98% | 8 хвилин |
| Колокація – електроживлення, обладнання з одним блоком живлення (1PSU) | 99,0% | 7 годин 12 хвилин |
| Колокація – інтернет-підключення від IPHOST | 99,95% | 21 хвилина |
| DNS-хостинг | 99,95% | 21 хвилина |
| Простір для бекапу | 99,9% | 43 хвилини |
Інтернет-підключення від сторонніх операторів для послуг колокації не має гарантії доступності.
Послуги, яких немає в таблиці (домени, SSL-сертифікати, ліцензії, телефонія та номери, інтернет для бізнесу, темне оптоволокно), не мають гарантії доступності за цією SLA; їхні умови вказані в договорі або на сторінці послуги.
3. Що покриває гарантія
- Віртуальний хостинг і поштовий хостинг: сервер, операційна система, вебсервер, база даних і поштові сервіси, якими керує IPHOST.
- VPS, VDS і виділені сервери: інфраструктура IPHOST – фізичне обладнання, вузол віртуалізації, мережа й електроживлення. Для некерованих послуг гарантія не поширюється на операційну систему, панель керування та застосунки, встановлені або адміністровані клієнтом.
- Колокація: електроживлення та, якщо його замовлено в IPHOST, інтернет-підключення – згідно з таблицею вище.
- DNS: відповіді DNS-серверів IPHOST для доменів, розміщених на них.
- Простір для бекапу: сервер бекапу та доступ до нього мережею.
4. Що не входить у розрахунок
Не вважаються простоєм і не враховуються під час розрахунку доступності:
- планові технічні роботи, про які повідомлено щонайменше за 24 години, що проводяться з 00:00 до 06:00 (за кишинівським часом) і не перевищують загалом 4 годин на місяць – перевищення цього ліміту входить у розрахунок, – а також термінові оновлення безпеки тривалістю не більше 15 хвилин за одне втручання;
- DDoS та інші кібератаки, спрямовані на послугу клієнта;
- проблеми, спричинені налаштуваннями, змінами або діями клієнта;
- перевищення ресурсів тарифу (процесор, пам’ять, процеси), вичерпаний дисковий простір або кількість файлів (inodes) і зламані сайти;
- збої програмного забезпечення, застосунків або сервісів третіх осіб, встановлених або адміністрованих клієнтом;
- для VPS, VDS і виділених серверів – час після ввімкнення сервера, потрібний для запуску операційної системи, застосунків і сервісів клієнта, зокрема тих, що не налаштовані на автоматичний запуск;
- призупинення послуги через неоплачені рахунки або порушення Політики допустимого використання;
- інтернет-підключення, що надається сторонніми операторами;
- форс-мажорні обставини, зокрема стихійні лиха, дії органів влади, збройні конфлікти та масштабні збої інфраструктури інтернету.
5. Вимірювання доступності
Доступність вимірюється внутрішньою системою моніторингу IPHOST. Якщо ви помітили простій, одразу повідомте нас через тікет у службу підтримки, навіть якщо не запитуєте кредит.
Публічна статистика доступності, яку незалежно вимірює Better Stack, доступна на status.iphost.md. Вона має інформаційний характер: кредити розраховуються за системою моніторингу IPHOST.
Для VPS, VDS і виділених серверів простій закінчується в момент, коли сервер увімкнений і доступний у мережі.
6. Сервісні кредити
Якщо доступність послуги за календарний місяць нижча за гарантію з розділу 2, клієнт отримує кредит, розрахований від місячної плати за відповідну послугу:
| Доступність за місяць | Кредит |
|---|---|
| нижче гарантії, але не менше 99,5% | 5% |
| нижче 99,5%, але не менше 99,0% | 10% |
| нижче 99,0%, але не менше 95,0% | 25% |
| нижче 95,0% | 50% |
Для послуг із гарантією 99,0% (колокація з одним блоком живлення) ступені такі: 10% нижче 99,0%, але не менше 98,0%; 25% нижче 98,0%, але не менше 95,0%; 50% нижче 95,0%.
Скільки ви отримаєте: орієнтовно, у хвилинах
Знайдіть стовпець із гарантією вашої послуги (розділ 2) і подивіться, скільки хвилин вона була недоступна в місяці з 30 днів:
| Кредит від щомісячної оплати | 99,9%: вебхостинг, VPS, VDS, виділені сервери | 99,95%: інтернет для колокейшн, DNS | 99,98%: колокейшн, живлення з двома блоками | 99,0%: колокейшн, живлення з одним блоком |
|---|---|---|---|---|
| без кредиту (у межах гарантії) | до 43 хв | до 21 хв | до 8 хв | до 7 год 12 хв |
| 5% | 43 хв – 3 год 36 хв | 21 хв – 3 год 36 хв | 8 хв – 3 год 36 хв | – |
| 10% | 3 год 36 хв – 7 год 12 хв | 3 год 36 хв – 7 год 12 хв | 3 год 36 хв – 7 год 12 хв | 7 год 12 хв – 14 год 24 хв |
| 25% | 7 год 12 хв – 36 год | 7 год 12 хв – 36 год | 7 год 12 хв – 36 год | 14 год 24 хв – 36 год |
| 50% (максимум) | понад 36 год | понад 36 год | понад 36 год | понад 36 год |
Приклад із VPS: у вас VPS за 20 € на місяць. Якщо він був недоступний 2 години за місяць, ви отримуєте 5%, тобто 1 € на баланс. За 10 годин — 25%, тобто 5 €. За 40 годин — 50%, тобто 10 €, це максимум.
Приклад із колокейшн: ваш сервер із двома блоками живлення розміщений у нас за 50 € на місяць. Якщо живлення не було 30 хвилин за місяць, гарантію 99,98% не виконано, і ви отримуєте 5%, тобто 2,50 €.
Значення у хвилинах орієнтовні, для місяця з 30 днів; у коротших або довших місяцях вони трохи відрізняються, вирішальним є відсоток доступності.
Як розраховується кредит, крок за кроком
- Із системи моніторингу IPHOST беруться простої від 5 хвилин за відповідний місяць, без випадків, виключених у розділі 4.
- Хвилини підсумовуються окремо для кожної послуги.
- Доступність = (хвилини місяця − хвилини простою) ÷ хвилини місяця × 100, з двома знаками після коми, без округлення вгору. Приклад: у вересні 43 200 хвилин; 2 години простою – це 120 хвилин, отже (43 200 − 120) ÷ 43 200 × 100 = 99,72%.
- Відсоток кредиту береться за гарантією послуги (розділ 2 і таблиця вище).
- Місячна плата = базова сплачена ціна послуги без ПДВ, після знижок; при оплаті за кілька місяців – сплачена сума ÷ кількість місяців (наприклад, 180 € на рік = 15 € на місяць).
- Кредит = відсоток × місячна плата, з округленням до двох знаків, у валюті облікового запису.
- Максимальний кредит за одну послугу на місяць – 50% її місячної плати.
- Кредит зараховується на баланс облікового запису IPHOST і використовується для оплати наступних рахунків. Він не виплачується грошима, не переказується на інший обліковий запис і не є поверненням коштів за Політикою повернення коштів.
- Простої за один місяць підсумовуються; кредит розраховується один раз на місяць для кожної послуги.
- Кредит не згорає, поки обліковий запис активний. Якщо ви закриваєте обліковий запис або всі послуги, залишок кредиту втрачається.
7. Як отримати кредит
- Відкрийте тікет у службу підтримки з панелі клієнта не пізніше ніж через 30 днів після закінчення місяця, у якому стався простій.
- Зазначте послугу, дату, час і приблизну тривалість простою.
- Ми перевіримо простій за даними моніторингу й відповімо протягом 5 робочих днів. Якщо запит підтверджено, кредит з’явиться на балансі облікового запису.
Кредити не нараховуються автоматично, а лише на запит клієнта.
8. Зв’язок з іншими документами
Ця SLA доповнює Умови та положення. Щодо гарантій доступності та розрахунку кредитів положення цієї SLA мають пріоритет. Час відповіді та вирішення тікетів встановлено в Умовах та положеннях, розділ 7, і не дає права на кредити. IPHOST може змінювати цю SLA; чинною є версія, опублікована на цій сторінці.
Останнє оновлення: 28 вересня 2026 р.