Ця Угода про рівень обслуговування (SLA) встановлює гарантії доступності (uptime) послуг IPHOST, кредити, що надаються в разі порушення цих гарантій, і порядок їх отримання. Угода доповнює Умови та положення (розділи 9 і 10) і є їхньою невід’ємною частиною.
1. Визначення
- Доступність (uptime) – відсоток часу календарного місяця, протягом якого послуга доступна.
- Простій (downtime) – безперервний період тривалістю щонайменше 5 хвилин, коли послуга недоступна з причин, пов’язаних з інфраструктурою IPHOST (сервери, вузли віртуалізації, мережа, електроживлення), зафіксований системою моніторингу IPHOST. Перерви, коротші за 5 хвилин, не враховуються.
- Сервісний кредит – сума, що зараховується на баланс облікового запису клієнта як компенсація за простій.
- Місячна плата – місячна вартість послуги, якої стосується простій; для послуг, оплачених за кілька місяців, – вартість періоду, поділена на кількість місяців.
2. Гарантії доступності
Доступність розраховується окремо для кожної послуги за кожен календарний місяць.
| Послуга | Гарантована доступність | Допустимий простій (місяць із 30 днів, приблизно) |
|---|---|---|
| Віртуальний хостинг | 99,9% | 43 хвилини |
| VPS і VDS | 99,9% | 43 хвилини |
| Виділені сервери | 99,9% | 43 хвилини |
| Колокація – електроживлення, обладнання з двома блоками живлення (2PSU) | 99,98% | 8 хвилин |
| Колокація – електроживлення, обладнання з одним блоком живлення (1PSU) | 99,0% | 7 годин 12 хвилин |
| Колокація – інтернет-підключення від IPHOST | 99,95% | 21 хвилина |
| DNS-хостинг | 99,95% | 21 хвилина |
Інтернет-підключення від сторонніх операторів для послуг колокації не має гарантії доступності.
3. Що покриває гарантія
- Віртуальний хостинг: сервер, операційна система, вебсервер, база даних і поштові сервіси, якими керує IPHOST.
- VPS, VDS і виділені сервери: інфраструктура IPHOST – фізичне обладнання, вузол віртуалізації, мережа й електроживлення. Для некерованих послуг гарантія не поширюється на операційну систему, панель керування та застосунки, встановлені або адміністровані клієнтом.
- Колокація: електроживлення та, якщо його замовлено в IPHOST, інтернет-підключення – згідно з таблицею вище.
- DNS: відповіді DNS-серверів IPHOST для доменів, розміщених на них.
4. Сервісні кредити
Якщо доступність послуги за календарний місяць нижча за гарантію з розділу 2, клієнт отримує кредит, розрахований від місячної плати за відповідну послугу:
| Доступність за місяць | Кредит |
|---|---|
| нижче гарантії, але не менше 99,5% | 5% |
| нижче 99,5%, але не менше 99,0% | 10% |
| нижче 99,0%, але не менше 95,0% | 25% |
| нижче 95,0% | 50% |
- Максимальний кредит за одну послугу на місяць – 50% її місячної плати.
- Кредит зараховується на баланс облікового запису IPHOST і використовується для оплати наступних рахунків. Він не виплачується грошима, не переказується на інший обліковий запис і не є поверненням коштів за Політикою повернення коштів.
- Простої за один місяць підсумовуються; кредит розраховується один раз на місяць для кожної послуги.
Приклад: послуга вартістю 20,00 € на місяць недоступна 58 хвилин у місяці з 30 днів. Доступність – 99,87%, нижче гарантії 99,9%, тому кредит становить 5%, тобто 1,00 €.
5. Як отримати кредит
- Відкрийте тікет у службу підтримки з панелі клієнта не пізніше ніж через 30 днів після закінчення місяця, у якому стався простій.
- Зазначте послугу, дату, час і приблизну тривалість простою.
- Ми перевіримо простій за даними моніторингу й відповімо протягом 5 робочих днів. Якщо запит підтверджено, кредит з’явиться на балансі облікового запису.
Кредити не нараховуються автоматично, а лише на запит клієнта.
6. Час відповіді та вирішення
| Тип звернення | Відповідь | Вирішення |
|---|---|---|
| Критичне (наприклад, сервер повністю недоступний) | до 30 хвилин | до 4 годин |
| Некритичне (наприклад, зниження продуктивності) | до 2 годин | до 24 годин |
| Загальне питання | до 24 годин | – |
7. Винятки
Не вважаються простоєм і не враховуються під час розрахунку доступності:
- планові технічні роботи, про які повідомлено щонайменше за 24 години, і термінові оновлення безпеки тривалістю не більше 15 хвилин;
- DDoS та інші кібератаки, спрямовані на послугу клієнта;
- проблеми, спричинені налаштуваннями, змінами або діями клієнта;
- збої програмного забезпечення, застосунків або сервісів третіх осіб, встановлених або адміністрованих клієнтом;
- призупинення послуги через неоплачені рахунки або порушення Політики допустимого використання;
- інтернет-підключення, що надається сторонніми операторами;
- форс-мажорні обставини, зокрема стихійні лиха, дії органів влади, збройні конфлікти та масштабні збої інфраструктури інтернету.
8. Вимірювання доступності
Доступність вимірюється внутрішньою системою моніторингу IPHOST. Якщо ви помітили простій, одразу повідомте нас через тікет у службу підтримки, навіть якщо не запитуєте кредит.
9. Зв’язок з іншими документами
Ця SLA доповнює Умови та положення. Щодо гарантій доступності та розрахунку кредитів положення цієї SLA мають пріоритет. IPHOST може змінювати цю SLA; чинною є версія, опублікована на цій сторінці.
Останнє оновлення: 26 вересня 2026 р.